读创/深圳商报驻穗记者 姚嘉莉 通讯员 粤消宣
个人信息在“裸奔”，房源图片假的多……12月4日，广东省消费者委员会召开2019年房地产中介服务专项调查暨“挑战房地产中介服务潜规则”活动信息通报会。据通报，调查中逾5成受访者对房地产中介服务满意度评价一般或不满意，反映出消费者对房地产中介服务总体满意度不高。大部分受访者在接受房地产中介服务遇到过房源信息不实，个人信息被泄露等问题。
据广东省消委会副秘书长黄冠英介绍，本次专项调查主要通过网络问卷调查与志愿者体察相结合的方式进行，并综合形成调查报告。其中，网络问卷调查主要面向全省乃至全国近3年内曾咨询过房地产中介或通过房地产中介进行过房屋租赁、买卖的消费者，共获得有效问卷样本3655个。志愿者体察环节，由15名志愿者对线上6家、线下4家市场份额较大、知名度较高的中介公司服务进行实地体验，共获取体察样本75份。
广东省消委会消费指导部副主任赵炎公布了2019年房地产中介服务调查结果。调查中逾5成受访者对房地产中介服务满意度评价一般或不满意。通过本次调查发现，房地产中介服务主要存在四大问题，一是房源信息不实问题突出；二是存在执业不规范；三是总体服务质量偏低，诚信问题较多；四是个人信息泄露风险高。
“线上平台8成房源图片都是假的”
调查数据显示，绝大部分（96%）受访者在接受房地产中介服务遇到过房源信息不实问题。主要体现：一是发布虚假房源。房源价格显著低于市场、图片模糊或夸张、中介推搪房子不能看等多项问题均占比三成左右。在体察中有中介向志愿者表示“线上平台8成房源图片都是假的”。二是房源信息描述与实际不一致。调查和体察发现，房源照片、地点、装修布置、家具电器、所处位置、学位信息、周边配套等信息与实际不符的问题均不同程度存在。三是中介擅自发布个人房源或冒充业主。41%受访者反映个人房源信息在没有征得业主同意下变为中介房源，31%受访者反映中介冒充业主发布个人房源。四是房源信息更新不及时。已售（租）的房源未及时下架是调查和体察中发现的主要问题。
中介收费名目标准不一
执业不规范，收费项目花样不少。根据相关部门规定，中介从业人员服务时应当佩戴工作牌，而体察中逾5成中介没有做到这一点。同时，志愿者发现中介收费名目标准不一。如绝大部分中介收取的买卖佣金比例在成交价格2.5%以下，但有3家中介表示收取3%。除佣金外，还有部分中介收取各种费用，如贷款服务费、银行房屋评估费、房屋清洁费等，而且计算和收费标准不一。
调查显示总体服务质量偏低，诚信问题较多。问题主要体现在两个方面：一是从业人员素质参差不齐，服务意识比较淡薄。志愿者反映部分中介对业务不熟悉，存在不守时、擅自变更负责人员、获知客户没有购房指标后服务态度变差等问题。二是缺乏职业行为道德规范。受访者表示中介存在故意隐瞒房屋情况（55%）、故意隐瞒限购政策(38%)、夸大贷款政策(37%)、赚差价（31%）、收取高额杂费（30%）等一系列不诚信行为。
同时，调查和体察还发现，超九成消费者遇到中介违法违规行为，包括：制造“阴阳合同”规避税费或获取高额贷款、诱导或协助提供虚假购房证明材料、设置不合理格式条款等。体察过程中也发现，当体察志愿者表示没有购房资格时，有3名中介怂恿通过假离婚来获取购房资格。
赵炎分析道，为活跃房地产市场的交易，2014年，国务院取消房地产经纪人执业资格准入制度，改为事后由中介机构进行培训。但由于不具强制性，普遍中介缺乏培训动力，没有落实事后培训要求，导致从业人员专业技能与工作经验匮乏，更有甚者连基本的专业知识都不具备，行业内充斥着大量素质和能力参差不齐的人员，降低了行业水准。
八成受访者表示信息被泄露
近年来，房地产交易领域个人信息泄露问题较为严重，而中介环节是主要源头之一，本次调查也印证了这一点。调查中，近八成受访者表示在进行房屋买卖或租赁过程中个人信息被泄露，其中五成受访者认为在委托中介找房时可能被泄露个人信息。
体察中，志愿者全部使用新开通的电话卡（此卡经过一周静默期，确保电话号码在体察前未曾使用或曾遭泄露）接受中介服务，结果显示，15名体察志愿者中有6名个人信息直接遭外泄，其中1名志愿者反馈在两周内共接到12个不同房产中介的推销，1名志愿者表示刚在平台上完成注册，马上就有中介致电进行推销。
赵炎指出，由于我国还未出台关于个人信息保护的专门法律，缺乏针对性、统一性的法律指引。一方面房地产中介服务领域缺乏有效的个人信息保护制度，使行业对消费者个人信息保护十分不足，房地产中介成为泄露个人信息的高危领域。另一方面消费者在接受房地产中介服务过程中，由于法律认知和维权知识匮乏、个人信息自我保护意识不强，且处在弱势地位，面对个人信息泄露的风险，难以保护自身的合法权益。
广东省消委会法律顾问陈北元对此表示“很焦虑”。其指出，泄露个人信息侵害了消费者的人身安全权和隐私权，违反了《消费者权益保护法》有关规定，更隐藏巨大风险。消费者遇到上述情况，应进行举报投诉，维护自身权益。
消委会呼吁：社会各方共同携手改善行业现状
结合调查和体察结果，广东省消委会认为，造成房地产中介服务存在各种问题，既有法律制度不完善的因素，也有监管效能不高、行业自律不够等问题，还有消费者风险意识不足等原因。为推动共同解决房地产中介服务突出问题，促进房地产中介行业健康发展，广东省消委会提出以下建议：首先，要完善相关法律法规，加强对房地产中介机构事前、事中、事后的监督规范；落实“双随机”监管制度，建立完善行业自律机制、征信体系；进一步优化维权网络，加强部门沟通协作；其次，行业企业要充分履行应尽责任，切实保护消费者合法权益。企业要整改违法违规行为，加强规范管理；优化管理模式，提升服务质量。行业要发挥协会作用，建立健全的行业自律性管理制度。再次，消费者要学法守法，提高自我保护意识。事前要仔细阅读合同中的条款和有关费用规定，事后要妥善保存好有关发票凭证、定金凭证和合同，增强风险防范和维权能力。
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